Un patron, qui a décidé de se passer de la plupart de ses employés en misant sur l'IA, a dressé un premier bilan après un an. Précisions.
Depuis que l'intelligence artificielle a débarqué dans nos vies, de nombreux secteurs craignent pour leur survie. Avec la très probable généralisation de l'IA dans les années à venir, ce sont des centaines de métiers, exercés par des humains, qui risquent ainsi d'être remplacés et donc, à terme, de disparaître. Si certains experts estiment que seule une poignée de métiers survivront, il est difficile d'évaluer, à ce stade, l'ampleur du phénomène sur le marché du travail.
Mais une chose est certaine, la machine est désormais lancée et plus rien ne semble pouvoir l'arrêter.
La question n'est plus, en effet, de savoir si la remplaçabilité arrivera un jour, mais, plutôt, quand elle interviendra. Et désormais, certains patrons n'attendent plus : ils expérimentent, en temps réel, ce basculement vers un modèle d'entreprise piloté quasi intégralement par des algorithmes.
Crédit photo : iStock
Il remplace 90 % de ses salariés par l'IA
Voyant là une opportunité à saisir, plusieurs chefs d'entreprise n'ont pas attendu que le phénomène s'impose à eux. Nombreux sont ceux qui ont ainsi fait le choix délibéré d'investir, dès aujourd'hui, dans l'intelligence artificielle afin de réduire leurs effectifs.
C'est notamment le cas d'un certain Suumit Shah. Président-directeur général de Dukaan, une entreprise indienne spécialisée dans le commerce en ligne, ce dernier a licencié 90 % de ses employés pour les remplacer par des chatbots alimentés par l'IA, à l'été 2023. Relayée à l'époque par TechCrunch, la décision avait provoqué une vive controverse bien au-delà des frontières indiennes. Si sa décision a été critiquée d'un point de vue éthique, l'intéressé a fait fi des remarques de ses détracteurs car son objectif assumé était de réduire ses coûts de production, tout en améliorant la qualité de services.
Un an après avoir choisi cette orientation, loin de faire l'unanimité, Suumit Shah a dressé un premier bilan et celui-ci s'est avéré « positif », en raison d'un gain de temps non négligeable. Et comme le dit le vieil adage, le temps, c'est de l'argent.
Ainsi, le chef d'entreprise a précisé que l'utilisation des chatbots avait d'abord permis de réduire la durée de réponse donnée aux clients, dans des proportions importantes. Ensuite, et c'est là le plus gros changement, Suumit Shah a expliqué que la résolution des problèmes se faisait désormais en quelques minutes seulement grâce à l'IA, alors que cette même tâche prenait autrefois deux heures en moyenne. Un écart considérable, qui illustre à quel point l'automatisation peut transformer concrètement le quotidien d'une entreprise de services.
Crédit photo : iStock
Un bilan positif... mais à quel prix humain ?
Toutes ces améliorations auront donc permis à l'entreprise indienne d'augmenter son chiffre d'affaires. Mais à quel prix ? Le coût humain, illustré par les licenciements massifs opérés lors du changement de stratégie, aura été très lourd et, à bien des égards, injuste pour les anciens salariés. Ce qui interpelle et pose forcément la question de l'éthique de l'entreprise.
Car derrière les chiffres encourageants pour les actionnaires, il y a des trajectoires professionnelles brisées du jour au lendemain, sans véritable filet de sécurité. Les employés du service client de Dukaan n'ont pas eu le luxe de se reconvertir progressivement : la décision a été tranchée, rapide, et sans appel. Un scénario qui pourrait, demain, concerner des millions de travailleurs à travers le monde si cette tendance venait à s'accélérer et à se généraliser dans d'autres secteurs.
Ce cas Dukaan pose également une question plus large sur la responsabilité des dirigeants face aux bouleversements technologiques. Si la performance économique est au rendez-vous, suffit-elle à légitimer des choix aussi radicaux ? Pour ceux qui s'interrogent sur les métiers qui résisteront à l'intelligence artificielle selon Bill Gates, la réponse apportée par Suumit Shah n'est pas rassurante : même les postes de relation client, longtemps considérés comme difficilement automatisables, semblent aujourd'hui accessibles aux machines.
Vaste débat...
