C’est un secret pour personne, les compagnies aériennes font à peu près ce qu’elles veulent en termes de réservations clients. Et l’histoire de la famille que vous allez découvrir ci-dessous est totalement incroyable.
Crédit : Stephanie Braham
En effet, le transporteur Qantas Airways a eu l’étonnante idée de modifier le billet d’un bébé de 13 mois pour le mettre sur un vol différent de celui de ses parents. Après avoir voyagé pendant près de quatre semaines à travers l'Europe, Stephanie et Andrew Braham avaient des étoiles plein les yeux et étaient particulièrement ravis de leur visite sur le Vieux continent, mais leur horizon s’est clairement assombri une fois arrivé à l'aéroport international de Rome-Fiumicino, dans la capitale italienne.
Et pour cause, le vol, que la mère avait booké neuf mois à l'avance, qui devait les amener de Rome à Amsterdam, puis d'Amsterdam à Bangkok, en Thaïlande, où la famille voulait passer une nuit avant de rentrer chez elle en Australie, ne s’est vraiment pas passé comme prévu. Alors que la petite famille se présente au guichet KLM Royal Dutch Airlines, qui est partenaire de Qantas, on les informe à ce comptoir d'enregistrement que leur bébé n’est pas inclus dans leur réservation sur le vol Amsterdam-Bangkok.
« Elle était sur un autre vol qui a décollé 40 minutes après le nôtre. Nous avions initialement des vols réservés par Qantas avec British Airways. Quelques mois plus tard, j'ai été informée qu'il y avait un problème avec l'un des vols de correspondance, et Qantas nous a donc replacés sur ces vols KLM, donc je pense que c'est à ce moment-là que l'erreur s'est produite » a déclaré Stephanie.
Après plus de d’une heure à discuter avec les plusieurs représentants de KLM pour trouver une solution, le vol est finalement parti sans eux. Les parents ont beau avoir précisé qu’au vu de son âge, leur fille viendrait sur leurs genoux, le personnel leur a dit que c’était impossible car le vol était complet. De son côté, Qantas dit ne rien avoir fait de mal et que l’erreur initiale n’est pas de sa faute.
Ainsi, 6 heures après son arrivée à l’aéroport pour prendre son vol retour pour rentrer en Australie, le couple et sa fille se sont rendus dans un hôtel tout proche de l’aéroport pour passer la nuit en attendant de trouver un autre créneau de départ le lendemain. Une fois installés dans leur chambre, ils se sont empressés de contacter le service client pour faire part de leur problème. Mais là encore, ils ont confié que le service clientèle était un véritable parcours du combattant.
Crédit : Qantas
Plus de 20 heures au téléphone
Pourquoi ? En grande partie parce que la ligne téléphonique n’était pas bonne et coupait souvent pendant que le père expliquait la situation. Et pour couronner le tout, il tombait à presque à chaque fois sur un nouvel interlocuteur, devant donc reprendre son histoire du début à plusieurs reprises. Au final, il aura fallu appeler la compagnie 55 fois, pour 20 heures, 47 minutes et 13 secondes à parler à d’innombrables représentants du service clientèle.
Le lendemain, pensant prendre leur nouvel avion dans l’après-midi direction Bangkok et voir la fin du tunnel, la petite famille est malheureusement tombée de très haut en apprenant à l’aéroport que Qantas n'avait pas émis correctement leurs billets d'avion. Dans la foulée, le couple a déclaré qu'il n'avait obtenu aucune réponse de la part de la compagnie et qu'il avait demandé à toutes les transporteurs de l'aéroport de lui trouver un vol de retour en Australie, mais que tous les avions étaient pleins.
« C’était tellement stressant parce que nous ne savions pas si nous allions rentrer chez nous un jour » a déclaré Stephanie. Finalement, un agent leur a téléphoné pour leur dire que la compagnie aérienne leur avait réservé une place sur le prochain vol de retour disponible, le 26 juillet, soit 12 jours après le départ initialement prévu. Suite à cette incroyable affaire, Qantas a déclaré qu'elle présentait ses « excuses sincères » à la famille, qu'il s'agissait d'une « erreur administrative » et que la compagnie leur rembourserait les frais d'hébergement, soit 130 euros par nuit. Mais là encore, difficile de ne pas se sentir lésé quand on sait que le couple a dépensé environ plus de 9 700 euros supplémentaires de sa poche en raison de l'hébergement, de la nourriture, des voyages et des divertissements supplémentaires qu'il a dû payer, ainsi que du revenu qu'il a perdu en étant en arrêt de travail.
Crédit : Stephanie Braham
Scandaleux, n’est-ce pas ?
