Deux heures ou douze heures, peu importe la durée : un vol commercial, c'est toujours la même équation. Des dizaines, parfois des centaines d'inconnus d'âges, de cultures et d'habitudes de voyage différentes, enfermés dans le même tube pendant plusieurs heures. Et selon celles qui y ont passé leur carrière, la différence entre un vol agréable et un vol pénible tient à très peu de choses.
Interrogées par le média américain Yahoo Travel, plusieurs anciennes membres d'équipage ont accepté de dire ce qu'elles aimeraient vraiment que les passagers comprennent. Parmi elles, Sophie Vancaeneghem, qui a volé pour Air Belgium et Qatar Airways, résume la situation d'une formule :
« L'avion n'est pas juste un bus dans le ciel. C'est une ville temporaire. »
Et dans cette ville-là, les bons vols ne sont pas forcément ceux qui partent à l'heure. « Mes meilleurs vols n'étaient pas nécessairement ceux qui respectaient l'horaire. C'étaient ceux où les gens se souvenaient comment être humains », explique-t-elle. Voici les six points qui reviennent le plus souvent dans leur bouche.
1. L'embarquement n'est pas une course
C'est la scène que tout le monde connaît : la file qui se forme vingt minutes avant l'appel, la grappe de passagers agglutinée devant la porte, les coups de coude pour attraper une place dans le coffre à bagages. Pour rien, ou presque.
« J'ai vu des passagers en pousser d'autres pour être les premiers dans la file, et finir par passer vingt minutes debout dans l'allée à attendre tout le monde », raconte Sophie Vancaeneghem. « Les voyageurs expérimentés savent que le calme bat la vitesse. »
Monter plus tôt ne fait pas arriver plus tôt. L'ancienne hôtesse LaWana Boone conseille simplement d'attendre que sa rangée, sa zone ou son groupe soit appelé, et d'éviter de s'agglutiner devant la porte, ce qui a plutôt tendance à ralentir toute l'opération.
2. Préparez vos cinq premières minutes avant même de monter
Le bouchon dans l'allée a presque toujours la même cause : quelqu'un qui fouille son sac cabine à la recherche de ses écouteurs, une fois arrivé à sa place.
« Si vous savez que vous aurez besoin de vos écouteurs, d'un livre ou de vos médicaments, sortez-les de votre bagage cabine avant d'embarquer pour que tout le monde derrière vous puisse continuer d'avancer », recommande Saskia Jackson, ancienne hôtesse devenue conseillère en voyages.
Même logique pour la carte d'embarquement, prête à être scannée. « Quelques secondes d'hésitation multipliées par 300 personnes, ça donne un départ retardé », calcule Sophie Vancaeneghem.
3. Les retards, ce n'est pas leur faute
C'est sans doute le point qui revient avec le plus d'agacement. Panne technique, problème de chargement des bagages, plateaux-repas manquants : le personnel de cabine encaisse la colère pour des décisions qu'il n'a jamais prises.
« Les hôtesses de l'air deviennent souvent le visage de problèmes qu'elles n'ont pas créés, et qu'elles subissent exactement de la même manière », explique l'ancienne navigante. « Un vol retardé est retardé pour tout le monde, équipage compris. »
Saskia Jackson enfonce le clou : impossible de commander la météo, de faire apparaître des plats poulet quand il ne reste que des pâtes, ou de retenir un avion pour un seul passager. En revanche, l'équipage peut réellement aider sur d'autres terrains : arbitrer un conflit entre voisins de rangée, trouver de la place en cabine, fournir une rallonge de ceinture, des bouchons d'oreilles ou un pansement.
4. Partager l'espace, ça s'apprend
« Chaque siège est le monde entier de quelqu'un pendant les heures qui viennent », résume Sophie Vancaeneghem. D'où l'importance de gestes minuscules au sol qui prennent une tout autre dimension en vol : laisser le sandwich au thon à la maison, mettre un casque, ne pas monopoliser les deux accoudoirs.
« Les petites actions paraissent beaucoup plus grandes à 10 000 mètres, parce qu'il n'y a nulle part ailleurs où aller », ajoute-t-elle.
D'autres règles sont moins évidentes. LaWana Boone conseille de prévenir le passager de derrière avant d'incliner son siège, de garder ses pieds hors de l'allée, et de garder en tête que taper frénétiquement sur l'écran tactile du dossier revient à taper sur la tête de son voisin. Idem pour la jambe qui tressaute et les doigts qui pianotent sur la tablette.
5. Ce sont des professionnelles de la sécurité, pas des serveuses
C'est le malentendu le plus tenace. Pour beaucoup de passagers, le métier se résume à distribuer des plateaux et à sourire. La réalité de la formation est ailleurs.
« La plupart des passagers voient le café, les repas et les sourires. Ils ne voient pas la formation aux situations d'urgence, les procédures de sûreté, les gestes de secours, la gestion de conflits, les exercices de lutte contre l'incendie, l'entraînement à l'évacuation », énumère Sophie Vancaeneghem.
« Nous sommes formées pour évacuer des centaines de personnes en 90 secondes dans des conditions extrêmes », précise Saskia Jackson. Ce chiffre n'est pas une image : c'est une norme de certification internationale. Pour être autorisé à voler, un avion de ligne doit pouvoir être entièrement évacué en 90 secondes ou moins, avec seulement la moitié des issues utilisables, comme le rappelle l'Agence européenne de la sécurité aérienne. En cas de menace à bord, ajoute l'ancienne hôtesse, le rôle de l'équipage est de protéger la cabine et le cockpit, parfois au prix de sa propre sécurité.
6. Écouter les consignes, ça ne coûte rien
La démonstration de sécurité reste le moment où la cabine décroche collectivement : livres ouverts, écouteurs vissés, conversations qui continuent. Les anciennes navigantes sont unanimes sur ce point.
Même si l'information ne vous intéresse pas, LaWana Boone demande au minimum de ne pas parler pendant la démonstration, parce que votre voisin, lui, écoute peut-être. « Beaucoup de gens aimeraient regarder, écouter et apprendre, parce que ces informations pourraient leur sauver la vie », souligne-t-elle. La consigne devient carrément une obligation si vous êtes assis en rangée d'issue de secours : vous serez alors chargé d'assister l'équipage en cas d'évacuation.
Beaucoup de gestes demandés à bord ont d'ailleurs une justification de sécurité qui ne saute pas aux yeux, comme celui d'ouvrir son cache-hublot au décollage et à l'atterrissage.
Reste le conseil qui résume tous les autres. Selon Sophie Vancaeneghem, les meilleurs passagers sont simplement ceux qui font attention à ce qui se passe autour d'eux : documents prêts, un bonjour à l'équipage en montant, et l'acceptation d'attendre son tour pour sortir. Rien d'héroïque, et pourtant.
